Краснодар | тайный покупатель | ревизор | качество обслуживания | тайные покупатели
Ревизор - серетный покупатель в Краснодаре провека на полиграфе Краснодар
Рестораны и кафе
Магазины и автосалоны
Гостичный бизнес
Индустрия красоты
ревизор в Краснодар

ревизор Краснодаре

тайный покупатель в Краснодар

тайный покупатель Краснодар

ревизор , тайный покупатель в Краснодар, Краснодар


                   Главная
Тайный покупатель в
Краснодарском крае

> Краснодар

> Адлер
> Анапа
> Апшеронск
> Армавир
> Белореченск
> Геленджик
> Ейск
> Каневская
> Кореновск
> Крымск
> Кропоткин
> Курганинск
> Лабинск
> Новороссийск
> Славянск-на-Кубани
> Сочи
> Тимашевск
> Тихорецк
> Туапсе
> Усть-Лабинск


Тайный покупатель в Краснодаре


Любые консультации бесплатно ! 8918 523 3030

Компаниям
скидка 50% >>>
                  
Вакансия
>>>

ПРИБЫЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ
зависит*
Краснодар
тайный покупатель, должностные инструкции Краснодар

Должностные
инструкции
тайный покупатель, стандарты обслуживания Краснодар

Стандарты
обслуживания
тайный покупатель, внешний вид сотрудников Краснодар

Внешний
вид
тайный покупатель, чистота в помещении Краснодар

Обстановка
(чистота)
тайный покупатель, знание нюансов работы Краснодар

Знание
нюансов работы
тайный покупатель, стрессоустойчивость сотрудников Краснодар

Стрессоустойчивость
 


      Уважаемые предприниматели, руководители компаний, учереждений по оказаниям услуг! Несомненно, каждому хотелось бы быть в курсе, как проходит рабочий процесс в Вашей организации или магазине, когда начальства нет рядом. Стандарты оказания услуг, должностные инструкции, профессиональная этика сотрудников - все прекрасно знаю их в теории, но выполняются ли они на практике? Как ведет себя продавец в конфликтной ситуации? Что должен сделать охранник, если возникает угроза безопасности? Во сколько начинается рабочий день в магазине? и т. д. Вкаждой компании есть персонал, на который можно положиться и которые проверены временем и опытом. Но даже самые ответственные порой могут давать слабину, и проявлять непрофессионализм в той или иной степени. Небольшое, на первый взгляд, проявление халатности в работе влечет за собой негатив со стороны клиента. Этот негатив может быть выражен по факту, а также всем известным способом "сарафанного радио". Кроме того, социальные сети и СМИ - мощный способ выразить свое мнение о компании или магазине, где возникла неприятная для клиента ситуация. А это уже огромная аудитория. И анти -реклама в данном случае не сможет поднять продажи и увеличить прибыль. Имидж компании или фирмы может значительно пострадать, отсюда убытки....



прибыльный магазин зависит от секретных покупателей     Всем известно, что прибыльность магазина или учереждения сферы услуг напрямую зависит от качества оказываемых услуг, от профессионализма сотрудников. Безусловно, существует целый перечень должностных инструкций, стандартов обслуживания покупателей или клиентов. Однако, главный ключ к прибыльности и успеху в Вашем бизнесе - это контроль. В любом, даже самом сплоченном и профессиональном коллективе необходимы проверки, чтобы руководитель был в курсе пусть даже незначительных недочетов. На рынке оказания услуг и продаж одним из эффективных методов проверки и контроля является метод "тайного покупателя". И здесь стоит поподробее остановиться на определении и задачах этой работы.

     Определение тайного покупателя. (источник википедия)
     Тайный покупатель (от англ. тайный покупатель/Secret Shopper, также мнимый покупатель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью Краснодар -  тайный покупатель решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.Существуют различные термины для обозначения метода на русском языке: тайный покупатель, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель, таинственный покупатель, тайный гость.


     Самая главная задача - под видом рядового покупателя или клиента нужно совершить четко оговоренные действия в магазине и учреждении сферы услуг. Например, в автосалоне необходимо поинтересоваться функционалом авто, в салоне красоты пройти некую процедуру, в магазине узнать цену или характеристики телефона и т.п. Сбор информации в телефонном режиме или письма по электронной почте - каждый из способов является мониторингом. Аудиозапись является в некоторых случаях обязательной в ходе проверки. По окочанию - заполняется заранее подготовленная анкета, где "тайный покупатель" отображает все полученную информацию по вопросам и в свободном стиле.


секретный покупатель , Mystery-Shopper

     Кто мог бы быть тайным покупателем?

     Возраст старше 18 лет, наличие диктофона или мобильного телефона с диктофоном, через который возможно осуществлять аудиозаписи хорошего качества т.к. каждая проверка должна быть подтверждена аудиодокументом, пользователь интернета, желательно мобильного(не обязательно), наличие фотоаппарата. Внимательность и приветливость очень пригодятся соискателю на эту работу.

     Цель работы тайного покупателя – узнать, как осуществляется работа с покупателями в магазине или с клиентами в учреждении предоставления услуг. Отметим, что речь идет как о минусах, так и о плюсах в работе сотрудников.

      Проект, разрботка, внедрение стандартов обслуживания клиентов и покупателей организации, обучение сотрудников - все это не работает, в случае если не держать "руку на пульсе". Иными словами тайный покупатель позволяет мониторить и оценивать «глазами клиента», насколько соблюдаются выработанные стандарты, соблюдаються ли отработанные должностные инструкции, эффективно ли проходят обучающие прогаммы. Очень важно выявить сильные и слабые стороны всего процесса, поскольку выявленные минусы это решаемые вопросы с сотрудниками, а плюсы - несомненно поощрение персонала.

     Для компании, осуществляющей данный вид маркетингового исследования нет особой разницы с каким персоналом иметь дело. Поэтому не стоит считать, что проверке могут быть подвержены продавцы в магазине или консультанты.

На каждом этапе осущетвления продаж или оказания услуги может быть проведена проверка.
     
  • Как быстро или медленно проходит информация внутри фирмы.
         
  • Достоверность передачи получаемой информации.
         
  • Выполнение стандартов обслуживания внутри компании
         
  • Компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.

         Тайным покупателям никогда, и ни при каких обстоятельствах нельзя выдавать себя как тайного покупателя. На любом из этапов необходимо соблюдать конфиденциальность. Однако, в некоторых случаях это происходит, но только если предписано инструкцией. Обычно руководство проверяемых работников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки. О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны. Это позволяет стимулировать сотрудников лучше контактировать с покупателем, а с другой стороны позволяет тайный покупатель быть инкогнито.

    Для более ясной картины, рассмотрим пример проверки в сетевом магазине косметики и парфюмерии.

         Цель - оценка соблюдения и выполнения стандартов и качества обслуживания посетителей магазина косметики и парфюмерии.
    Определение точек совершенствования и развития структуры магазина.

    Этапы подготовки

         1. Составление "истории"
    "История" или "легенда" тайного покупателя составляются согласно поставленной задачи проверки. в этот этап включена ситуация или проблема, с которой обращается тайный покупатель - ответы на вопросы(варианты)
         2. Создание анкет / оценочных листов - анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.
         3. Подбор Тайных покупателей

    Тайный покупатель должен соответствовать целевому контингенту магазина косметики и отвечать неким требованиям:
         Высшее или среднее образование,
         Внимательность,
         Психологическая уравновешенность,
         Внешний вид - опрятность, ухоженность.
         Создается базу кандидатов "Тайный покупатель" (ФИО, контакты).
         Приглашать одних и тех же людей следует с частотой 1 раз в пол года.

         4. Инструктаж

    Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:
    Досканально рассматриваются вопросы анктеты, а такжн памятки для "покупателя"
    Памятка состоит из следующих пунктов: методику проведения проверки,
    основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверке,
    тактика по поведению в торговом зале, как следует заполнять анкету.
    Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.

         5. Оценка результатов работы тайного покупателя

    Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
    Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в магазине, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в магазине одновременно. Тайный покупатель должен осуществить визит в каждый магазин сети.

    6. Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»

         С помощью анкеты происходит анализ параметров и требований, по которым работает персонал:
  • внешний облик,
  • приветливость,
  • умение решать конфликты,
  • знание ассортимента,
  • умение красиво преподнести информацию и продать товар.

    Схема посещения тайного покупателя
  • Запечатлить в памяти первое впечатление о внешнем виде всех сотрудников, что они делают.
  • В торговом зале - поступать согласно заранее согласованной легенде.
  • Оценить профессионализм сотрудника магазина. Оценить знания сотрудников по ассортименту.
  • За пределами магазина- заполнить анкету.


    Доработка и передача готовой анкеты


    Структура проверки пошагово:

    До визита в магазин -изучить предложенную анкету.
    Необходимо заранее подготовить «историю», то есть продумать цель прихода в магазин что нужно выбрать, назначение, для кого, и т.д.).
    Ориентировочное время пребывания в точке: от 20 до 40 минут.
    Оценка осуществляется при непосредственном общении с продавцом. Наличие очереди не принимать во внимание при оценке.
    При входе - обратить внимание на точное время визита.
    За визит необходимо обязательно посетить отдел парфюмерии и отдел декоративной косметики.
    Во время посещения поведение должно бытьестественным и спокойным как у обычного покупателя. Важно слушать и наблюдать, как поступает продавец-консультант. Необходимо зафиксировать в памяти имя и фамилию продавца и записать данные в анкету. Общение в магазине должно быть вежливым, если инструкциями не предусмотрена провокация конфликта.
    Важные параметры, которые требуют обратить на себя внимание.

    Войдя в торговый зал, нужно отметить, где находился продавец, поприветствовал ли он, если нет, то чем был занят.Насколько быстро продавец отреагировал на появление покупателя. Как правило, должно пройти не больше 2-4 минут, прежде чем продавец обратиться к посетителю. Далее, следует ряд вопрос по поводу товара, в течении 10 минут необходимо получить информацию о нужном товаре.
    Облик продавца - есть ли у него именная карта на одежде, надета ли спецформа, чистота и опрятность. Для девушек - маникюр и мейк ап, учитывая специфику работы в косметическом магазине. Отметить речь продавца - правильность построения, использование понятных покупателю слов, доброжелательный настрой в голосе, или напротив, раздражение и отчуждение.
    Обратить внимание, получилось ли продавцу выяснить при помощи вопросов, что нужно покупателю. Если речь идет о подборе средства по уходу за лицом, не ограничился ли консультант предложением крема, посоветовал ли попробовать маску, скраб и тоник. Если нужного средства нет в наличии, предложено ли было совершить предварительный заказ. Крайне важный момент в проверке - определить, насколько продавец осведомлен об ассортименте товаров, может ли в полном объеме представить информацию. Не лишим будет создание небольшого конфликта - перейти на фамильярное обращение, раздражение, возможно отвергая все предложенные варианты товаров. Наблюдение за поведением продавца - сохраняет ли спокойствие, выдержку, продолжает ли общаться уважительно. Либо уходит, просит кого то о помощи или переходит в агрессию.
    Поведение кассира.
    В случае если покупка не совершалась, все равно можно оценить работу кассира - приветствует ли он покупателей, вежлив ли, благодарит ли за покупку.
    В итоге посещения магазина - тайный покупатель должен составить общее впечатление от магазина. Есть ли желание вернуться, приобрести товар тот, о котором шла речь или может какой то иной, которым продавец консультант смог заинтересовать. Важно отметить, что в итерьере, в оформлении магазина могло привлечь внимание, как с положительной точки зрения, так и с отрицательной.

    Анкета
    Ее следует заполнять по "горячим следам", то есть сразу после визита в магазин, чтобы впечатления не успели стереться из памяти. Записывать на виду у продавцов нельзя, в подобном случае ведется скрытая аудио- или видеозапись.
    Требования к аудиодокументу - полнота - с момента начала разговора до окончания без прерываний, разговор должен быть внятным и разборчивым, на старте нужно произнести ФИО тайного покупателя, адрес магазина и дату.
    Анкета заполняется на каждый посещенный магазин и на каждого опрошенного продавца.
    Составление анкеты происходит с учетом поставленной задачи проверки и специфики фирмы. Предположим, в компании есть четкие требования по работе с клиентами, поэтому анкета создается так, чтобы оценить соблюдение этих требований в полном объеме.

    Тайный покупатель Краснодар


    Стоимость (цена) услуги тайный покупатель

          При оценке стоимости необходимо учитывать определенные факторы, такие как
  • Число локаций, которые нужно проверить(магазин, ресторан и так далее)
  • Цель проверки (количество проверяемых, сложности при работе на объекте) трудность и число проверяемых пунктов, необходимость видео или аудио или фото документов, объем отчетов и резюме по проверке, количество требований к тайному покупателю (внешность, наличие техники, автомобиля)
    оплата визита тайному покупателю (зависимости от сложности проекта).

          Компоненты, из которых состоит цена услуги -
  • это во первых, оплата труда тайного покупателя,
  • во вторых работа специалиста, анализирующего проверку.
  • Кроме того, учитывается стоимость дополнительных услуг – аудио или видео съемка, осуществление покупки, (оказание услуги в полном объеме по прайсу) и тд.

    виды деятельноси цена
    Магазин (бутик) детские товары, одежда, обувь (цена) доступная-договорная
    Кофейня, спорт бар, ресторан (цена) доступная-договорная
    Продуктовый магазин, супермаркет (цена) доступная-договорная
    Бытовая техника, электроника (цена) доступная-договорная
    Парикмахерская, салон красоты (цена) доступная-договорная
    Магазин ювелирных изделий, ломбарды (цена) доступная-договорная
    Офис продаж (цена) доступная-договорная
    Банковские учреждения, финансовые компании (цена) доступная-договорная
    Салон продаж авто, СТО или АЗС (цена) доступная-договорная


    мы делаем скидки - при бюджете от 10 000 рублей в месяц, без учета расходов на покупки.

    Услуги, именуемые как дополнительные:
    Телефонный сервис (звонок с аудиозаписью) (цена) доступная-договорная
    Аудиозапись (цена) доступная-договорная
    Транскрипт (конспектирование) — текстовка аудиозаписи (цена) доступная-договорная
    Фото (цена) доступная-договорная
    Видеозапись (цена) доступная-договорная


    Скидка от базовой цены при Договоре от 6 месяцев, или более 12 проверок в месяц

    Вакансия тайный покупатель
    (работа тайным покупателем)
    резюме сюда c-b-b@list.ru


    Тайным покупателем может быть как мужчина, так и женщина

    1. Возраст – от 18 лет до 50 лет

    2. Образование – любое

    3. Гражданство – РФ

    4 Опрятный внешний вид

    5 Базовые владения – программой OpenOffice

    6 Приветствуется (если кандидат в прошлом работал в в ( кафе, ресторанах, барах, гостиницах, автосалонах, ломбардах, )

    7. Умение пользоваться грамотно интернетом, диктофоном, телефоном. Необходимо иметь электронный адрес(почту), доступ в интернет постоянно. Очень значимый момент, поскольку анкету необходимо заполнять сразу после проверки и как правило, отправить координатору или менеджеру на эл. почту, чем быстрее, тем лучше.

    8. Честность, объективность на всех этапах проверки.

    9. Ваши качества – ответственность, готовность доводить дело до конца, высокая заинтересованность к работе тайного покупателя, что означает - презентация точной, объективной и подробной информации о качестве сервиса, чтобы помочь сотрудникам улучшить свою работу и повысить уровень обслуживания потребителей.

  • Неразглашение - ни при каких обстоятельствах не выдавать информацию об анкетах, любую другую информацию о клиентах. Тайные Покупатели не могут общаться с клиентами. Тайным покупателям запрещено упоминать имена клиентов на всех форумах, в чатах или сетевых ресурсах, которые имеют отношение к Mystery Shopping.

    ИНСТРУКЦИЯ КРАТКО

    Собеседование на знание инструкции - обязательный пункт работы

    К работе допускаются ТП, успешно прошедшие собеседование.

    Часть работы Тайного Покупателя – это проведение визитов. Визиты можно выполнять по своему выбору: в магазины бытовой техники, электроники и мобильной связи, рестораны, кофейни, на заправки, в банки, магазины обуви и магазины для детей и т.д. Другая же часть работы – заполнение анкеты. У координатора можно выбрать удобные проекты, подать заявки на выполнение оценки, заполняете анкеты после визитов.

    Необходимо соблюдать параметры визита:

    Название локации (магазин, кафе, банк или АЗС)
    Адрес (где находится локация, которую нужно оценить)
    Конечную дату визита(до какого числа необходимо посетить объект)
    Сценарий посещения (консультация в магазине телефонов; общение с консультантом в банке по кредиту)
    Важные отметки в каждой конкретной инструкции проекта (нужна ли аудиозапись, фотография, рекламных материалов, можно ли выполнять визит в выходной)
    Накануне проведения визита следует просмотреть анкету и прочитать подробную инструкцию по визиту.. Ее желательно распечатать и взять с собой.

    ОБЯЗАТЕЛЬНО знать свою легенду.. Если есть вопросы, то необходимо позвонить координатору проекта. Перед проверкой важно убедиться, что исправна техника (телефон, диктофон)

    Резюме

    1. Практическая часть работы Тайного Покупателя - это визиты; «теоретическая» часть- заполнение анкеты.

    Категорически запрещено делать анализ работы в той сфере, где вы работаете сами. 2. Перед визитом изучить инструкцию и анкету,особое внимание уделить сценарию визита, его особенности.

    3. Перед визитом уточнить свою легенду. Проверить свою «технику», «роль».

    4. Если возникают вопросы, непонятные моменты, обязательно уточнить у координатора проекта.



    MSPA является единственной профессиональной ассоциацией, представляющая интересы Торговой промышленности. Она включает в себя компании, объединенных в общий блок, с целью укрепления Mystery Shopping услуг благодаря совместным усилиям. MSPA работает на региональной основе и по всему миру с главами, расположенными в Северной Америке, Европе, Азии / Тихом океане и Латинской Америке. Наш разнообразный состав более 300 организаций - включает в себя маркетинговые исследования и торговые компании, частные фирмы, учебные организации и компании, которые специализируются на предоставлении Mystery Shopping услуг. В последние два года обнаружен значительный рост объемов бизнеса для исследовательских компаний и Mystery Shopping в мире


    MSPA Кодекс профессиональных стандартов и этики

    Ассоциация Mystery Shopping (MSPA) направлена на улучшение обслуживания и продвижения передового опыта в сфере «тайный покупатель»
    Основная цель Ассоциации заключается в обеспечении стандартов и правил, общих для всех участников. Для улучшения репутации и стимулирования использования услуг сообщества Mystery Shopping, важно, чтобы информация о Mystery Shopping представляла собой бизнес-сообщество с соблюдением применимых законов и правил.

    MSPA пропагандирует, чтобы члены сообщества следовали принципам честности, профессионализма, честности и конфиденциальности, чтобы охраняли интересы наших клиентов в целях содействия хорошей деловой практики.

    Перечень профессиональных стандартов ассоциации Mystery Shopping устанавливается для того, чтобы члены MSPA стремились и соблюдали принципы:

  • в целях объединения: улучшение качества работы, продвижения лучших в сфере « тайной покупки»
  • Проведение Mystery Shopping услуг на честной и этической основе;;
  • Прививать уверенность в услуге тайной покупки и заинтересовывать общественность
  • Привить уверенность бизнес-сообществу, что Mystery Shopping осуществляется на профессиональной и честной основе
  • Уважение наших клиентов, их сотрудников, наших сотрудников, коллег MSPA.

    Кроме того, есть следующие правила этического поведения в том, что запрещается осуществлять:
  • фальсифицировать или искажать отчеты
  • вводить в заблуждение соискателей на работу по актуальности рабочих мест относительно тайной покупки;
  • или поощрять кого-либо нарушить соглашение о конфиденциальности ;
  • использовать любые средства массовой информации MSpa публиковать жалобы покупателей, поставщиков, клиентов или «тайных покупателей».

    Ряд пунктов, обязательных для соблюдения Тайным покупателем, с целью повышения качества проверок

  • немедленно уведомить компанию, если по каким-либо уважительным причинам не выполнен визит;
  • своевременно отвечать на звонки и письменные уведомления по электронной почте; сохранять анкеты и записи, по крайней мере, в течение 60 дней в случае возникновения вопросов со стороны клиентов;
  • не выполнять визит до тех пор, пока не прочитан каждый вопрос в анкете и руководстве, предоставленном компанией – провайдером услуг Mystery Shopping;
  • не искажать факты и подделывать анкету;
  • не содействовать тому, кто попытается нарушить договор о конфиденциальности с клиентами;
  • не распространять информацию о визитах и клиентах посторонним;
  • не информировать посторонних о доходах Тайного Покупателя;
  • не информировать посторонних о результатах визита;
  • не выполнять какие-либо визиты в состоянии опьянения или под воздействием наркотиков,алкоголя, что может негативно отразиться на поведении;
  • не контактировать напрямую с клиентом без согласия со стороны компании – провайдера услуг Mystery Shopping;
  • не создавать конфликтных ситуаций, привлекающих внимание, во время визита; не выдавать себя как Тайный Покупатель во время визита, пока не получены специальные инструкции со стороны компании - провайдера услуг Mystery Shopping;

    Если после тщательного расследования обнаружится, что член замешан в нарушении наших правил поведения, членство в нашей Ассоциации может быть отозвано или другие дисциплинарные меры могут быть приняты.

    Это соглашение должно соблюдаться каждым членом Mystery Shopping

    Подписывая ниже, я даю согласие, что я прочитал, понимаю и согласен соблюдать принципы честности, профессионализма, честности и конфиденциальности, которые изложены в этом соглашении.

    Я также понимаю, что несоответствие моих действий с этим соглашением, может привести к прекращению моего членства в MSPA.








  • Краснодар, тайный покупатель | таинственный посетитель статьи тайная покупка сервис качество обслуживание клиентов инспекция проверка Тайный Покупатель ,таинственный покупатель, подготовленные покупатели, оценки качества, качество обслуживания, работа персонала, честность персонала, стандарты мерчандайзинга, качества продуктов





  • > Краснодар

    > Цены
    > Вакансия



           

    > Детектор лжи